LA OFICINA TIENE 28 AÑOS
Comercio y Defensa del Consumidor: acompañar para el pleno ejercicio de derechos
Con iniciativas como el formulario de denuncias web, las charlas de Educación al Consumo que llegan a distintas organizaciones sociales y Defensa del Consumidor en tu barrio, la dirección trabaja bajo la premisa de proteger a los consumidores en sus actos de consumo y de democratizar la información en la materia, aspecto clave para prevenir vulneraciones.
El consumo es una actividad social dinámica, más aun con la mediación de la tecnología, lo que plantea al equipo de la Dirección Provincial de Comercio y Defensa del Consumidor el desafío de estar atento a los cambios y responder a ellos con capacitación y políticas que den eficaz respuesta a las demandas que plantean los consumidores.
La oficina de Comercio y Defensa del Consumidor fue creada en 1995 mediante un decreto de la provincia, que adhirió a la Ley Nacional 24.240, que este año cumplió 30 años, recordó el director provincial de este organismo, Alberto Montiel Díaz, quien en sus 13 años de trabajo allí ha forjado amplia experiencia en la temática, al igual que el grupo que encabeza. “Esta dirección defiende varios principios fundamentales que se transforman en derechos, como a la libre elección, a la salud, al trato digno, a la protección de los derechos económicos. Tenemos competencia para intervenir donde haya una relación de consumo”, resumió.
Los casos que reciben son muy amplios y van desde aquellos vinculados a comercios, bancos, tarjetas de crédito, transporte, salud y servicios técnicos. “Los reclamos que recibimos hoy no son los mismos que teníamos hace 10 años atrás. Por eso es muy importante la educación por el consumo. Mientras más personas dentro de la comunidad conozcan sus derechos como consumidores, más claro van a tener cómo defenderlos y quizás evitar el reclamo”, dijo.
La Dirección no solo recibe de modo personal a los consumidores en sus tres sedes –San Luis, Villa Mercedes y Merlo– sino que sale a la calle con iniciativas orientadas a democratizar el acceso a la información, de modo de mejorar las experiencias de consumo y evitar vulneraciones. Una es Educación al Consumo y otra, Defensa del Consumidor en tu barrio.
“Con Educación al Consumo damos charlas en escuelas, centros jubilados y salones vecinales, con muy buena recepción. Y el año pasado implementamos Defensa en tu barrio, que es llevar la oficina móvil a distintos barrios de la ciudad o localidades para brindar asesoramiento, recibir reclamos y dar a los comercios de la zona la posibilidad de hacer el libro de quejas”, indicó Montiel Díaz.
De un tiempo a esta parte, el rubro que está primero en el ranking de reclamos de la ciudadanía es el bancario. “En él, un 50% corresponde a problemas con tarjetas de crédito. También hay cobros indebidos por compras no generadas por el titular que aparecen en los resúmenes de cuenta, débitos automáticos que no han sido realizados por el cliente o servicios que él nunca contrató y que le generan un daño patrimonial, como por ejemplo, seguros”, explicó.
El camino ante un reclamo
¿Cómo es el proceso desde que un consumidor presenta un reclamo hasta que tiene resolución? La persona puede realizarlo de forma personal en la sede más próxima a su domicilio, o puede hacerlo por vía web. Desde la página del Ministerio de Gobierno, Justicia y Culto, se ingresa al link de la dirección, http://ministeriodegobiernojusticiayculto.sanluis.gov.ar/index.php/direccion-provincial-de-comercio-y-defensa-del-consumidor/. Allí está disponible el formulario de Denuncia Web. También cuenta con una línea de WhatsApp para consultas o asesoramiento, el 2665-257767, que funciona de lunes a viernes, de 8:00 a 14:00.
“Tenemos la Ley Nacional que nos marca los derechos de los consumidores y, a los fines procedimentales, tenemos una Ley Provincial que es la I 0742-2010 que indica el procedimiento a seguir cuando ingresa un reclamo. La primera etapa es la conciliatoria, donde a través de audiencias o intimaciones, en un plazo de aproximadamente 30 días, tratamos de que se arrime una propuesta a la problemática que plantea el consumidor”, contó el director.
En caso de no haber ofrecimiento o de no ser satisfactorio, el expediente pasa a ser imputado. Se abre el sumario conforme a la ley, donde se considera al denunciado, a prima facie, como infractor de los artículos que le competen, y se le concede el derecho de defensa a través del descargo, para que lo ejerza dentro de los cinco días, en el que puede ofrecer pruebas. Luego, el expediente queda en condiciones de que se emita acto administrativo o resolución definitiva. “Si ha habido infracción, podemos aplicar las sanciones que establece la Ley Nacional. Por lo general, la sanción que se aplica es una multa. Y a su vez, a aquel consumidor que ha sufrido un daño patrimonial que haya sido probado debidamente, le podemos conceder lo que la ley establece como daño directo, es decir, la reparación del daño desde la resolución que nosotros emitimos en esta oficina administrativa”, explicó el director.
Un expediente que no tenga una propuesta y no puede ser solucionada en la etapa conciliatoria, que pasa a imputación y después al resultado del acto administrativo definitivo lleva, en promedio, entre 60 y 90 días. “Quien viene a la dirección con un problema de consumo tiene ciertos sentimientos: a veces siente desesperanza, tiene la sensación de que no solo le sucedió algo injusto, sino también que no hay nada por hacer. Por consiguiente, nuestra tarea, más allá de lo que es técnicamente legal, también muchas veces es de contención, a los fines de que la persona vea que con nuestra ayuda podrá solucionar su problema”, dijo Montiel Díaz.
Los ojos de la dirección
Lealtad Comercial es un área de la dirección integrada por inspectores que tienen base en San Luis Capital, Villa Mercedes y Merlo, aunque su tarea alcanza a todo San Luis. “En la provincia hay aproximadamente 35 inspectores que realizan los controles en los comercios bajo una planificación diaria. En los lugares en los que no contamos con oficina, viajan para hacer las inspecciones”, contó Montiel Díaz.
Los inspectores revisan la exhibición de precios en los comercios que tienen vidriera; realizan los controles de góndola-caja (es decir, corroboran que el precio que se ve en el exhibidor sea el mismo que se cobra al momento de pagar); examinan las etiquetas (que el producto no esté vencido) como así también las condiciones de higiene necesarias para la venta. También ven el libro de quejas, un elemento que todo aquel que realiza una actividad comercial debe tener, que se habilita a través de esta dirección y que todos los años tiene que ser renovado.
Consumidores hipervulnerables
Aquellos consumidores que se encuentren en situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales son considerados hipervulnerables. En esta categoría se incluyen las personas adultas mayores, con discapacidad, migrantes, excombatientes, las personas en situación de vulnerabilidad socioeconómica, turistas, miembros de comunidades indígenas, del colectivo LGBT+ y habitantes de barrios populares o zonas rurales.
Durante la pandemia, la dirección puso en marcha un proyecto que se denominó justamente Consumidores Hipervulnerables, que consistió en la detección de estas personas para que, más allá del proceso legal, el personal hiciera gestiones anexas al expediente para tratar de dar solución al reclamo de modo más rápido y con una atención más personalizada, dijo Montiel Díaz. Incluso dentro del formulario web, las primeras preguntas apuntan a saber si la persona que denuncia puede considerarse parte de este grupo, ya que se le debe garantizar orientación, asesoramiento, asistencia y un acompañamiento más individualizado durante todo el proceso.
En tal sentido, Montiel Díaz comentó que la iniciativa Defensa del Consumidor en tu barrio ha permitido detectar consumidores hipervulnerables. “Hay personas que no tienen conocimiento de nuestra oficina ni medios para acceder a ella. Por ejemplo, personas adultas mayores que se encuentran solas, que tienen un retraimiento en su forma de ser y en su ánimo, que no se animan a preguntar o a venir, o no saben cómo hacer un reclamo. Acercarnos ha servido muchísimo para poder brindarles un servicio más personalizado”, dijo, y agregó que, “en coincidencia con lo detectado en cuanto al rubro que acumula mayor cantidad de reclamos (bancario), las personas adultas mayores son uno de los segmentos sociales más afectados”.
Nota, fotos y flyer: Ministerio de Gobierno, Justicia y Culto.
