CONECTIVIDAD
Realizan encuestas a usuarios de internet
La Mesa de Ayuda de la Autopista de la Información realiza mensualmente encuestas de satisfacción sobre los servicios que brinda la autopista informática. El objetivo es conocer las percepciones de los usuarios acerca de los servicios y equipamientos provistos por la AUI.
A través de un sistema automatizado, la Mesa de Ayuda de la AUI filtra un listado de usuarios que hayan ingresado una consulta o reclamo y, de esta manera, se eligen –al azar- las personas a encuestar.
Los tópicos a evaluar durante la encuesta son: Atención de la Mesa de Ayuda, Tiempo de resolución de las consultas, Precisión de la respuesta y Conformidad con los servicios brindados. Según explicaron desde el Help Desk, el proceso consiste en encuestar a los usuarios de la AUI/Wi-Fi (vía telefónica).
En octubre se encuestó a 333 usuarios (el 10% de los llamados ingresados durante el mes) y se obtuvieron los siguientes resultados:
Conformidad con la atención de la Mesa de Ayuda de la AUI
• Tiempo de resolución de una consulta o reclamo
El 90 % coincide en que el tiempo de respuesta es rápido y sin problemas.
• Precisión de la respuesta
El 93 % consideró que la ayuda brindada fue de utilidad para resolver su inconveniente.
• Conformidad con los servicios de la AUI
El 89 % opinó que los servicios otorgados por la AUI (soporte, mantenimiento de los equipos, telefonía, internet, entre otros) son entre buena y muy buena.
Cabe mencionar que, en cada tópico a evaluar, la Autopista busca superar el 90 % de los resultados. En el último punto, se detectó una disminución en el porcentaje (89%). De acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad implementado en las encuestas, en estos casos la AUI elabora un plan de tratamiento a fin de determinar la causa del resultado y, mediante la implementación de acciones correctivas, se busca retornar a los valores alcanzados.
Tiempo de evaluación
Después de finalizado el proceso de encuestas, la AUI elabora informes de acuerdo a los datos obtenidos. Mediante los resultados que se perciben en los gráficos ilustrativos y las tendencias a futuro, la Autopista evalúa sobre qué puntos -en la percepción de sus destinatarios- sus consideraciones han aumentado o disminuido.
De esta manera, se estimulan diversos planes de acción que fomentan la mejora continua de la Institución, de acuerdo a los servicios y equipamientos a brindar.
Nota y foto: Gabriel Sindoni – Prensa ULP.
