Un indicador de inclusión digital: la Autopista resuelve más de 45.000 consultas mensuales
La población sanluiseña se apropia cada vez de las herramientas que el Gobierno de San Luis impulsa con la agenda digital. Y esto se refleja en el trabajo que lleva adelante periódicamente la Mesa de Ayuda de la Autopista de la Información (AUI).
Se trata del área de la Autopista de la Información (AUI) que efectúa la atención y gestión de todas las solicitudes y reclamos de los habitantes de la provincia y de los entes públicos en lo relativo a los servicios de Internet y telefonía que ésta brinda. En lo que va de este año, ya se atendieron más 285.699 llamados a los teléfonos 4452000 y 4452010.
Desde la Mesa de Ayuda AUI también se monitorean los más de 1.400 internos de telefonía IP, y se resuelve inmediatamente cualquier tipo de evento. De la misma forma se controlan más de 640 antenas de Wi-Fi de la red gubernamental distribuidas en todo el territorio de la provincia, lo que permite así tomar acciones preventivas o brindar por medio de soporte técnico una solución ante cualquier inconveniente. Además se cuenta con un sistema de monitoreo y grabación de llamadas, que permite tomar acciones online o posteriores al llamado.
Para llevar esta tarea adelante, el centro de atención a usuarios de la AUI dispone de diferentes herramientas de comunicación como Twitter y Facebook que se suman a las vías de consulta telefónica y al sitio web de la Autopista (www.aui.edu.ar). Actualmente la Mesa de Ayuda está conformada por 27 personas, que prestan servicios de lunes a viernes las 24 horas. Sábados, domingos y feriados se trabaja de 8:00 a 20:00. De este modo se conforma una pieza fundamental en el monitoreo de la red y el soporte técnico, siempre alerta a todo tipo de evento que pueda afectar la calidad de algún servicio brindado por la autopista informática del Gobierno de San Luis.
Ariel Hauría, jefe de la Mesa de Ayuda AUI, comentó que el número de llamadas recibidas crece año tras año. “Los motivos de éstas son variados, van desde usuarios que solicitan transferencias, a reparticiones de la administración pública. Mayormente los usuarios consultan para obtener soporte de PC, o consultan sobre el servicio de Wi-Fi gratuito. En este caso generalmente las consultas se relacionan a la solicitud de soporte para la configuración de la antena externa, y su conexión con la antena más cercana o de mejor señal”, detalló Hauría.
En alusión al aumento constante en el número de consultas, el funcionario manifestó que el trabajo que lleva adelante la Mesa de Ayuda está estrechamente relacionado con el exponencial avance de la agenda digital del Gobierno provincial. Y precisó que las consultas son cada vez más profundas en cuanto a conocimiento de la tecnología. “Cada usuario que llama lo hace desde una perspectiva diferente a años anteriores, ahora llaman pidiendo una respuesta favorable a su situación, con más conocimientos informáticos, y se nota que sienten el servicio como algo propio”, expresó Hauría.
Sobre la organización del área, el funcionario también explicó que actualmente se apoyan en tres procedimientos certificados bajo la Norma ISO 9001:2008, y que se encuentran en el desarrollo de otros cuatro procedimientos más con el objetivo de certificarlos antes de que termine el corriente año.
Estadísticas de gestión telefónica en los últimos cuatro años de trabajo
AÑO 2009
- Cantidad Total de Llamadas Recibidas: 304.962
- Cantidad de Llamadas Atendidas: 280.175
- Nivel de Servicio: 91%
- Tiempo promedio de Llamada:69”
AÑO 2010
- Cantidad Parcial de Llamadas Recibidas: 444.529
- Cantidad de Llamadas Atendidas: 404.914
- Nivel de Servicio: 91%
- Tiempo Promedio de Llamadas:61”
AÑO 2011
- Cantidad Total de Llamadas Recibidas: 590.047
- Cantidad de Llamadas Atendidas: 533.061
- Nivel de Servicio: 90%
- Tiempo promedio de Llamada:62”
AÑO 2012 (al 10-07-2012)
- Cantidad Parcial de Llamadas Recibidas: 285.699
- Cantidad Parcial de Llamadas Atendidas: 263.929
- Nivel de Servicio: 92%
- Tiempo Promedio de Llamadas:64”
*Cabe aclarar que en el segundo período del año es cuando percibe un incremento en las llamadas debido a factores climáticos.*
• Reclamos Wi-Fi 2012
Logrando en 2012 cerrar más del 81% de los incidentes dentro de las 24Hs. Teniendo un tiempo promedio de gestión en los últimos meses de 9Hs.
Informes: [email protected] –Tel: 4452000-6089
